探索歐洲如何在客戶體驗中使用生成式人工智慧的案例

Exploring European Use Cases for Generative AI in CX

出版日期: 2024年07月30日 | 出版商:

Frost & Sullivan | 英文 35 Pages | 商品交期: 最快1-2個工作天內

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早期用案例正在推動 GenAI 在歐洲的採用

生成式人工智慧 (GenAI) 的出現引發了全球對人工智慧及其如何幫助改善客戶經驗(CX) 的強烈興趣。使對話式 AI 更快、更智慧，支援關鍵應用程式，例如大規模個性化、改進的自助服務功能、增強的座席輔助或副駕駛功能以及對海量資料集的更深入的資料洞察。因素激發了人們對GenAI 的興趣，包括正面影響。

此分析研究了歐洲公司在 CX 中早期使用 GenAI 技術的案例。這些用案例的早期徵兆正在鼓勵該地區更多地採用 GenAI。歐洲領先其他地區，71% 的受訪者表示他們目前在一定程度上使用 GenAI，而全球這一比例為 65%，美國為 69%。到 2025 年，94% 的歐洲受訪者預計 GenAI 技術將得到某種形式的採用。

與全球採用趨勢相比，歐洲使用人工智慧進行語音分析和語音/生物辨識身份驗證的比例較低，而情緒分析的採用率略高。

本分析中強調的採用 GenAI 的公司正在實現顯著的效率、成本降低和生產力提高，從而有助於推動 GenAI 的採用。在早期用案例中採用 GenAI 技術主要用於品質監控、代理輔助、語音到文字的轉錄和摘要以及智慧語音機器人。

主要特點

GenAI 對 CX 的影響

GenAI 建立並改進了許多 CX 和客服中心對話式 AI 及其他應用程式。

GenAI：主要特點

支援類人對話
分析並提取龐大的資料集
摘要
根據提示建立新內容（文字/音訊/視訊）
語言/格式轉換
電腦視覺

對主要用途的影響

高效能聊天機器人/智慧虛擬代理（IVA）
代理人/監督/行政助理/副駕駛
擴大知識管理 (KM) 的價值創造與提取
卓越的座席輔導/品質保證 (QA) 和品管(QM) 選項
大規模個人化
更快的語言翻譯
即時參與摘要
更深入的分析/商業智慧(BI)

GenAI 對 CX 的影響
引入AI技術
從客服中心人工智慧技術實作資料中可以收集到的要點
推出智慧虛擬助理 (IVA)
從 IVA 實施資料中可以收集到的要點
GenAI 在 CX 的採用趨勢
客服中心GenAI 實作資料的關鍵要點
對 GenAI 重大改進的期望
CX 中 AI 趨勢資料的要點

歐洲的生成式人工智慧案例

GenAI 在歐洲客戶體驗中的首次案例- Culligan 語音郵件案例研究
GenAI 在歐洲客戶體驗中的首次案例- Pogust Goodhead Agent Assist案例研究
GenAI 在歐洲客戶體驗中的首次案例- 歐洲主要汽車製造商智慧語音機器人案例研究
GenAI 在歐洲 CX 中的初始用案例- Amicio QM案例研究

成長機會分析

生長促進因子
成長抑制因素

全球發電機產業的成長機遇

成長機會 1：進階分析
成長機會 2：知識管理 (KM) 績效
成長機會 3：大規模語言翻譯
圖表列表
免責聲明

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Product Code: KA48

Early Use Cases are Encouraging and Helping to Drive GenAI Adoption Across Europe

The emergence of generative AI (GenAI) has sparked intense global interest in AI and how it can help improve customer experience (CX). Several factors drive interest in GenAI, including its positive impact on making conversational AI faster and smarter, enabling critical applications, including personalization at scale, improved self-service capability, enhanced agent assist or co-pilot functionality, and deeper data insights on massive data sets.

This analysis explores early use cases of GenAI technology on CX across European companies. Early indications from these use cases are encouraging greater adoption of GenAI in the region. Europe is leading other regions, with 71% of respondents indicating some use of GenAI today, compared to 65% globally and 69% in the United States. By 2025, 94% of European respondents predict some form of GenAI technology adoption.

While the use of AI for speech analytics and voice/biometrics authentication is lower in Europe compared to global adoption trends, sentiment analysis adoption is slightly higher.

Companies highlighted in this analysis that adopt GenAI see significant efficiency gains, cost savings, and improved productivity, encouraging widespread adoption of GenAI. The adoption of GenAI technology in early use cases is primarily for quality monitoring, agent-assist, speech-to-text transcription and summarization, and intelligent voicebots.

Key Features

GenAI Impact on CX

GenAI stands to build upon and improve many CX and contact center conversational AI and other applications.

GenAI: Key Capabilities

Human-like conversational support
Analysis and distillation of massive datasets
Summarization
New content creation (text/voice/video) based on prompts
Conversion of languages/formats
Computer vision

Key Applications Impact

Higher-functioning chatbots/intelligent virtual agents (IVAs)
Agent/supervisor/admin assistants/co-pilots
More value creation and extraction from knowledge management (KM)
Superior agent coaching/quality assurance (QA) and quality management (QM) options
Personalization at scale
Faster language translation
Immediate engagement summarizations
Deeper analytics/business intelligence (BI)

Strategic Imperatives

Why is it Increasingly Difficult to Grow?
The Strategic Imperative 8™
The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on the GenAI for CX Industry
Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™

AI Trends in CX

GenAI Impact on CX
AI Technology Adoption
Key Takeaways from Contact Center AI Technology Adoption Data
Intelligent Virtual Assistant (IVA) Adoption
Key Takeaways from IVA Adoption Data
GenAI in CX Deployment Trends
Key Takeaways from Contact Center GenAI Adoption Data
Expectations for Key Areas of Improvement from GenAI
Key Takeaways from AI Trends in CX Data

European Generative AI Case Studies

Early European Use Cases for GenAI in CX-Culligan Voicemail Case Study
Early European Use Cases for GenAI in CX-Pogust Goodhead Agent Assist Case Study
Early European Use Cases for GenAI in CX-Major European Auto Manufacturer Intelligent Voice Bot Case Study
Early European Use Cases for GenAI in CX-Amicio QM Case Study